Dicas para lidar com as reclamações dos(as) seus(uas) clientes

As reclamações por parte dos(as) clientes são uma das principais fontes de preocupação das empresas. Na maior parte das vezes os(as) clientes não manifestam a sua satisfação relativamente aos produtos/serviços adquiridos, mas fazem o contrário: reclamam daquilo que não gostam. Os(as) consumidores(as) insatisfeitos(as) podem reclamar sobre o funcionamento dos produtos/serviços, a qualidade, o tempo de entrega, a falta de capacitação dos(as) colaboradores(as), entre outros fatores.

O mais importante é saber gerir as reclamações da forma mais eficaz, visto que estas podem ser uma oportunidade para melhorar o negócio e proporcionar o crescimento das empresas.

É importante que as empresas tenham equipas preparadas para gerir da forma mais eficaz as queixas dos(as) clientes, e defender o nome e imagem da mesma.

As reclamações, apesar de serem indesejadas, são importantes uma vez que nos oferecem a possibilidade de reparar determinados erros e falhas. No seu ponto de vista, é preferível um(a) cliente afastar-se silenciosamente e nunca mais comprar os produtos/serviços da sua empresa, ou por outro lado, ter uma reclamação por parte de um(a) cliente onde este(a) explica o que falhou e existe a possibilidade de resolver o problema?

A empresa deve lidar com as reclamações de forma assertiva e adotar algumas providências:

  • Não ignorar nenhuma reclamação;
  • Compreender que as manifestações dos(as) seus(uas) clientes são oportunidades de melhoria;
  • Saber distinguir se as reclamações envolvem processos ou pessoas;
  • Estar atento às diversas formas de comunicação, especialmente Redes Sociais;
  • Planear e monitorizar para que as mesmas situações não voltem a gerar reclamações no futuro.

7 Dicas para gerir as reclamações dos(as) clientes de forma eficaz:

  1. Evite abordagens agressivas – Geralmente este tipo de abordagens levam a situações negativas, especialmente para os(as) funcionários(as). A abordagem mais adequada é a assertiva, que em muitos casos tem de ser trabalhada;
  2. Oiça primeiramente o(a) cliente – Espere que o(a) consumidor(a) coloque todos os seus argumentos em cima da mesa, oiça com atenção e não interrompa;
  3. Tente separar o comportamento do(a) cliente do problema em causa – O comportamento do(a) cliente pode não ser aceitável, mas o problema em causa pode ser bastante relevante;
  4. Mostre sempre disponibilidade em ajudar e preocupação com a situação e com o(a) cliente;
  5. Peça sempre desculpa pelo incómodo causado;
  6. Pergunte ao(à) cliente qual seria a solução ideal para a resolução do problema;
  7. Indique soluções depois de analisar o problema.

Sugerimos a consulta dos sites:

Livro dos Elogios: https://livrodeelogios.com

Livro das Reclamações Online: https://www.livroreclamacoes.pt/inicio

Neste sentido a MWL apresenta o Curso de Formação – Reclamações e Gestão de Conflitos

Objetivos:

  • No final da ação formativa, os(as) formandos(as) serão capazes de diagnosticar os motivos das reclamações de modo a proporcionar uma imagem positiva da organização.

Inscrições: geral@mwl.pt ou carregue diretamente na imagem

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